Doc. Ref. 8097 Título: Gestión de la relación con el cliente (CRM) con Hexa-SGN Autor: Hexa Última actualización: 19/05/2008 #Call #Center #Comerciales #CRM #SLA #Ventas

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Gestion de la relación con el cliente (CRM) con HEXA-SGN.

La Gestión de la relación con los clientes (CRM = Customer Relationship Management) es un conjunto de estrategias y técnicas de gestión de una organización que tienen en común que se basan en la orientación a la relación con el cliente.

En relación con las aplicaciones de gestión, se entiende a menudo como CRM, el software para la administración de la relación con los clientes. Pero es importante tener en cuenta que CRM es una estrategia, no un programa de software. Sin embargo, por el volumen de información que es necesario manejar, la estrategia CRM está muy ligada al uso de las nuevas tecnologías de la información.

Hexa dispone de muchas herramientas que permiten explotar la línea de las estrategias CRM:

• Toda la actividad comercial puede quedar registrada en forma de histórico de cada cliente o cliente potencial. La fuerza de ventas dispone de herramientas para la gestión de ofertas, calendario de acciones futuras, clasificación de los clientes según intereses, etc.
• La infomración de entregas de mercancías es fácil de consultar según diferentes criterios. Esto constituye también una forma de conocer la relación histórica de una determinada cuenta de cliente.
• Desde un registro de cliente, es posible conectar pulsando un botón de acción, con cualquier información relacionada con éste (siempre que el usuario disponga de los permisos necesarios). Así, con un sólo "clic", es posible explorar información de pagos, su mayor contable, entregas realizadas, dedicación a proyectos, acciones comerciales en curso, etc. Esta agilidad es fundamental para mantener una gestión eficaz de la relación con el cliente.
• Toda la actividad relacionada con servicios prestados queda registrada en forma de proyectos. Es posible introducir comentarios ilimitados relacionados con esta actividad. El resultado es un registro completo de las operaciones realizadas con el cliente.
• Además, la gestión de proyectos de producción está directamente ligada con la gestión de acciones comerciales de los clientes. Así, un usuario que realiza actividades comerciales, puede visualizar información de los proyectos de los clientes junto a la de su actividad comercial. Los usuarios correspondientes a actividades de producción, pueden obtener así mismo, información comercial directa. Así, un ingeniero que, en la realización de una de sus tareas técnicas, detecte una necesidad del cliente, puede generar nueva tarea comercial para el representante que permita a éste anticiparse en el ofrecimiento del producto o servicio. Por otro lado, un representante que fuera a visitar al cliente, puede obtener de forma ágil información sobre toda la actividad que se está realizando para atender a cualquier consulta que se le pudiera plantear en las conversaciones que mantenga.
• El sistema de gestión de tareas de proyectos permite gestionar de forma completa el servicio al cliente. En el caso de un contrato de servicio con SLA's, la introducción en el sistema de todas las actividades relacionadas con el servicio prestado permite disponer de toda la información necesaria para asegurar la calidad de servicio y la adecuación económica de los acuerdos.
• En general, toda la información registrada sobre la actividad de cada cliente permite ofrecer productos y servicios de forma eficaz y que se adapten mejor a sus necesidades
• La gestión de clientes potenciales permite mantener y gestionar volúmenes prácticamente ilimitados de registros para la realización de ofertas por telemarketing, E-Mailing, etc. Con la información registrada es posible ofrecer de forma personalizada aquello que el cliente necesita. Se dispone de opciones para detrección de duplicados, opciones de no contacto, cumplimento de la legislación vigente en materia de protección de datos, etc.

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